Làm thế nào các kỳ vọng của khách hàng đang định hình lại không gian B2B

Một số bề ngoài nhất định bị đánh lừa bởi thiết kế. Chẳng hạn, sự đơn giản của một giao dịch trực tuyến ẩn đi các tương tác diễn ra ở hệ thống đằng sau . Khách hàng chỉ nhìn thấy một logo và sử dụng một kênh liên lạc ở mặt trước, nhưng sau khi hoàn thành giao dịch mua hàng trực tuyến, họ đang gián tiếp làm việc với một mạng lưới dịch vụ B2Bs.

Việc này được giữ khỏi khách hàng, bởi vì nếu họ bị buộc phải tự mình xử lý với tất cả sự phức tạp này, bạn đang đưa họ vào một trải nghiệm mệt mỏi và rời rạc. Tuy nhiên, khi có sự cố xảy ra với giao dịch của họ, tấm màn được kéo lên, hé lộ hệ thống phía sau của các dịch vụ B2B khác nhau, mà chúng thường không thể hỗ trợ nhà bán hàng trong việc phục vụ khách hàng của họ.

Sự bùng nổ của ngành thương mại điện tử đã ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng hơn bao giờ hết. Kinh tế dạy chúng tôi rằng đó là giá cả sẽ thúc đẩy nhu cầu. Bây giờ, chúng tôi đang tìm hiểu làm thế nào sự thuận tiện có thể thúc đẩy nhu cầu thậm chí nhiều hơn nữa.

Trong bối cảnh B2C, sự tiện lợi nằm ở việc giao hàng hóa và dịch vụ nhanh hơn với lượng tương tác tối thiểu với khách hàng. Hiện tại họ đang đặt hàng dựa trên tính kịp thời của việc giao hàng – cho dù yêu cầu của họ hàng hóa hay dịch vụ, và liệu nó có được giao ngay lập tức hay được lên lịch trong thời gian khác hay không. Sự thật vẫn là sự thay đổi với cường độ như vậy có thể được cảm nhận ở chặng cuối dịch vụ B2B của chuỗi cung ứng.

Người mua trong không gian B2B mong đợi những gì ‘khách hàng cuối’ đã quen nhận được trong không gian kỹ thuật số B2C, đặc biệt là trong trường hợp của ngành dịch vụ. Các doanh nghiệp thường sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ B2B với các hợp đồng dài hạn cho các dịch vụ, từ hoạt động sửa chữa đến tạo khách hàng tiềm năng. Ngày nay, các nhiệm vụ tương tự đang được khoán cho các người làm tự do, vì các lý do như tiết kiệm chi phí và rủi ro, nhu cầu thay đổi và bảng lương hạn chế.

Lấy trường hợp của khách sạn và doanh nghiệp khách sạn. Họ đã bắt đầu sử dụng thợ sửa chữa theo yêu cầu cho các hoạt động sửa chữa, chẳng hạn như một đường ống bị hỏng. Ngoài ra, đối với khách du lịch, họ mang theo cẩm nang để tham quan. Vâng, họ chắc chắn rất mong đợi khách du lịch, nhưng họ không biết khi nào hoặc bao nhiêu trong số họ sẽ cần các dịch vụ như vậy. Do đó, các hướng dẫn này hoạt động như các thực thể riêng biệt từ các doanh nghiệp này và được gọi theo yêu cầu. Khách sạn sẽ muốn nhân viên điều hành dịch vụ ghé thăm họ giữa một khung gian cụ thể, tức là quản lý khe thời gian và thậm chí sắp xếp các kỹ năng phù hợp cần thiết cho dịch vụ.

Thông thường, họ sử dụng một loạt các cuộc gọi điện thoại cho các nhà cung cấp dịch vụ, sau đó tìm ra người điều hành phù hợp nhất cho nhiệm vụ trong tay, kiểm tra xem người điều hành được chọn có sẵn hay không, đàm phán lịch trình, sau đó là xác nhận cuối cùng.

Một giám đốc nhân sự sẽ không còn muốn tập trung vào những rắc rối của hợp đồng đã ký trước để thực hiện bước tiếp theo trong trường hợp có nhu cầu như vậy, bởi vì khách hàng cuối cùng của họ sẽ mong đợi kết quả ngay lập tức. Ngay cả trong trường hợp dịch vụ theo yêu cầu, công ty phải đảm bảo liệu nhân viên điều hành dịch vụ có sẵn trong lịch trình của công ty hay không – không phải của riêng họ. Nếu không, nó có thể tạo ra một vấn đề: nếu không có Kế hoạch B, sẽ không có lối thoát.

Nhà cung cấp ở đây đối mặt với nhiệm vụ lên lịch và giám sát các nhân viên điều hành, điều này có thể cho thấy sự khó khăn với nhu cầu thay đổi và các yếu tố đã nói ở trên. Do đó, cần có một hệ thống có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho nhà cung cấp dịch vụ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Sự khác biệt ở đây nằm ở chỗ, phía khách hàng liên quan đến cả một tập thể nhiều con người, chứ không phải chỉ với một người. Kinh nghiệm thỏa hiệp cho một người có thể thỏa hiệp nó cho phần còn lại.

Công nghệ dịch vụ của Locus cho phép dịch vụ B2B của bạn cung cấp tất cả các lợi thế, và dễ dàng làm kinh doanh cùng, giống như những gì người tiêu dùng tận dụng trong các giải pháp trực tuyến và tự phục vụ. Tận dụng lịch trình dễ dàng dựa trên nhu cầu, phục vụ nhiều khách hàng hơn trên cơ sở hàng ngày và tận dụng tối đa nguồn lực của bạn, trong khi tiết kiệm thời gian và chi phí nhiên liệu. Đã đến lúc tăng cường những gì đặc biệt về doanh nghiệp của bạn và kinh nghiệm làm kinh doanh với bạn, thay vì che giấu nó thông qua việc cắt giảm chi phí.

Thuật ngữ ‘khách hàng cuối’ được ẩn mình trong tính kỹ thuật. Nó thường được sử dụng để phân biệt người thực sự sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ với những người tham gia vào các giai đoạn phát triển, sản xuất và phân phối khác. Khi có sự cố xảy ra, áp lực đầu tiên được cảm nhận ở khâu cuối cùng của nhà cung cấp dịch vụ B2B. Thông thường là vì các hệ thống như vậy được thiết kế cho các doanh nghiệp, không phải cho mọi người – một khái niệm xuất phát từ niềm tin rằng các nhà cung cấp B2B không có khách hàng cuối cùng. Giải pháp cho vấn đề này là đối xử với các doanh nghiệp như mọi người. Một chuỗi cung ứng là một tầng của khách hàng cuối cùng.

Trong số tiếp theo trong loạt B2B của chúng tôi, chúng tôi nói về ảnh hưởng của kỷ nguyên ‘khách hàng được trao quyền’ đối với việc phân phối hàng hóa, và cách Locus có thể giúp bạn tận dụng tối đa.